Istilah Glosari
Kompas - Satu-satunya Glosari Jualan yang Anda Perlukan
KPI pusat panggilan ialah alat penting untuk mengukur kecekapan dan keberkesanan operasi perkhidmatan pelanggan. Metrik ini memberikan cerapan berharga tentang prestasi ejen, kepuasan pelanggan dan kecekapan operasi, membentuk keputusan yang memberi kesan secara langsung kepada kualiti perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan.
Dengan menjejaki KPI seperti purata masa pengendalian, resolusi panggilan pertama dan markah kepuasan pelanggan, pusat panggilan boleh menentukan kawasan untuk penambahbaikan, meningkatkan program latihan dan mengoptimumkan penyampaian perkhidmatan.
Dalam glosari ini, kami akan menyelidiki KPI pusat panggilan asas yang pengurus dan pembuat keputusan perlu memantau dengan kerap untuk memastikan pasukan mereka bukan sahaja memenuhi tetapi melebihi jangkaan pelanggan dalam pasaran kompetitif hari ini.
Untuk pusat panggilan, metrik prestasi adalah penting untuk menilai keberkesanan, kecekapan dan kualiti perkhidmatan pelanggan secara keseluruhan.
KPI yang paling penting termasuk:
1. Purata masa pengendalian (AHT)
Mengukur purata tempoh satu transaksi, termasuk masa bercakap dan tugasan yang berkaitan selepas panggilan. AHT adalah penting untuk memahami kecekapan kakitangan dan kadar operasi keseluruhan.
2. Resolusi panggilan pertama (FCR)
Menunjukkan peratusan panggilan diselesaikan tanpa susulan. Kadar FCR yang tinggi biasanya berkait rapat dengan kepuasan pelanggan yang tinggi, kerana isu diselesaikan dengan cepat dan berkesan.
3. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Lazimnya dikumpulkan melalui tinjauan selepas panggilan, CSAT mengukur sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan pengalaman panggilan dan penyelesaian isu mereka.
4. Tahap perkhidmatan/masa tindak balas
Mengukur peratusan panggilan yang dijawab dalam jangka masa tertentu, mencerminkan seberapa cepat pelanggan boleh mengharapkan panggilan mereka ditangani.
5. Kadar pengabaian panggilan
Peratusan panggilan yang diputuskan oleh pelanggan sebelum menghubungi ejen. Kadar pengabaian yang tinggi boleh menunjukkan masalah kakitangan atau tahap perkhidmatan yang tidak mencukupi.
6. Kadar penghunian
Mencerminkan peratusan masa yang dibelanjakan ejen untuk panggilan aktif berbanding menunggu panggilan. Ini membantu mengoptimumkan pengurusan tenaga kerja dan kecekapan operasi.
7. Kepuasan pekerja: Adalah penting untuk mengesan sejauh mana ejen berpuas hati dengan persekitaran kerja mereka, kerana ini boleh memberi kesan kepada kadar pusing ganti dan kualiti perkhidmatan keseluruhan.
Pengurus pusat panggilan boleh memperdalam pemahaman mereka tentang KPI melalui beberapa sumber:
1. Persatuan industri
Organisasi seperti Institut Pengurusan Pelanggan Antarabangsa (ICMI) menawarkan webinar, artikel, kursus dan persidangan yang tertumpu pada pengurusan pusat panggilan dan KPI.
2. Program latihan
Program latihan khusus dalam pengurusan pusat panggilan selalunya termasuk bahagian terperinci tentang pengukuran dan pengoptimuman KPI.
3. Buku dan jurnal
Banyak penerbitan dikhususkan untuk perkhidmatan pelanggan dan operasi pusat panggilan, menawarkan cerapan tentang amalan terbaik untuk penjejakan KPI.
4. Forum dan komuniti dalam talian
Platform seperti kumpulan LinkedIn atau forum khusus boleh memberikan nasihat dan penyelesaian rakan sebaya untuk mengurus dan meningkatkan KPI pusat panggilan.
5. Penjual perisian
Penyedia perisian pusat panggilan selalunya mempunyai panduan komprehensif dan pasukan sokongan untuk membantu memahami dan memanfaatkan sepenuhnya alat penjejakan KPI yang disepadukan ke dalam sistem mereka.
Tanggungjawab untuk penjejakan KPI di pusat panggilan biasanya termasuk:
Semakan tetap KPI adalah penting untuk mengekalkan kualiti perkhidmatan yang tinggi:
KPI di pusat panggilan adalah asas untuk beberapa sebab:
KPI pusat panggilan secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pelbagai cara:
