Call Center KPIS

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Callcenter-KPIs sind wichtige Instrumente zur Messung der Effizienz und Effektivität des Kundendienstes. Diese Kennzahlen bieten wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz und beeinflussen damit Entscheidungen, die sich direkt auf die Qualität des Kundenservices auswirken.

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Durch die Verfolgung von KPIs, wie z. B. der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Auflösung des ersten Anrufs und der Kundenzufriedenheit, können Call Center verbesserungswürdige Bereiche ermitteln, Schulungsprogramme verbessern und die Servicebereitstellung optimieren.

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In diesem Glossar werden wir uns mit den grundlegenden Call Center-KPIs befassen, die Manager und Entscheidungsträger regelmäßig überwachen müssen, um sicherzustellen, dass ihre Teams die Kundenerwartungen auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Welches sind die wichtigsten Callcenter-KPIs?

Für Callcenter sind Leistungskennzahlen von entscheidender Bedeutung für die Bewertung von Effektivität, Effizienz und der allgemeinen Qualität des Kundendienstes.  

Zu den wichtigsten KPIs gehören:

1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

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‍Misstdie durchschnittliche Dauer einer einzelnen Transaktion, einschließlich der Gesprächszeit und der damit verbundenen Aufgaben nach dem Anruf. Die AHT ist entscheidend für das Verständnis der Mitarbeitereffizienz und des allgemeinen Betriebstempos.

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2. Auflösung des ersten Anrufs (FCR)

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Gibtden Prozentsatz der Anrufe an, die ohne Nachfassen gelöst werden. Eine hohe FCR-Rate korreliert normalerweise mit einer hohen Kundenzufriedenheit, da Probleme schnell und effektiv gelöst werden.

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3. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

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CSAT wird in der Regeldurch Umfragen nach dem Anruf erhoben und misst, wie zufrieden die Kunden mit dem Anruf und der Lösung ihres Problems sind.

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4. Dienstleistungsniveau/Reaktionszeit

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‍Misstden Prozentsatz der innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantworteten Anrufe und gibt an, wie schnell die Kunden erwarten können, dass ihre Anrufe beantwortet werden.

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5. Anteil der abgebrochenen Anrufe

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DerProzentsatz der Anrufe, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor er einen Agenten erreicht. Eine hohe Abbruchquote kann auf Personalprobleme oder unzureichende Servicequalität hinweisen.

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6. Belegungsgrad

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Gibtden Prozentsatz der Zeit an, die Agenten mit aktiven Anrufen im Vergleich zum Warten auf Anrufe verbringen. Dies trägt zur Optimierung des Personalmanagements und der betrieblichen Effizienz bei.

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7. Mitarbeiterzufriedenheit: Es ist wichtig, die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsumfeld zu erfassen, da sich dies auf die Fluktuationsrate und die allgemeine Servicequalität auswirken kann.

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