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Los KPI de los centros de llamadas son herramientas esenciales para medir la eficiencia y la eficacia de las operaciones de atención al cliente. Estas métricas proporcionan información valiosa sobre el rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, y permiten tomar decisiones que repercuten directamente en la calidad del servicio prestado a los clientes.
Mediante el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) como el tiempo medio de gestión, la resolución de la primera llamada y las puntuaciones de satisfacción del cliente, los centros de llamadas pueden identificar áreas de mejora, mejorar los programas de formación y optimizar la prestación de servicios.
En este glosario, profundizaremos en los KPI fundamentales de los centros de llamadas que los directivos y responsables de la toma de decisiones deben supervisar periódicamente para garantizar que sus equipos no sólo cumplen las expectativas de los clientes, sino que las superan en el competitivo mercado actual.
Para los centros de llamadas, las métricas de rendimiento son cruciales para evaluar la eficacia, la eficiencia y la calidad general del servicio al cliente.
Los KPI más importantes son:
1. Tiempo medio de tratamiento (TMA)
Midela duración media de una sola transacción, incluido el tiempo de conversación y las tareas relacionadas posteriores a la llamada. El AHT es fundamental para conocer la eficiencia del personal y el ritmo operativo general.
2. Resolución de la primera llamada (FCR)
Indicael porcentaje de llamadas resueltas sin seguimiento. Un alto índice de FCR suele estar relacionado con una alta satisfacción del cliente, ya que los problemas se resuelven con rapidez y eficacia.
3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La CSAT, que suelerecopilarse mediante encuestas posteriores a la llamada, mide el grado de satisfacción de los clientes con la experiencia de la llamada y la resolución de su problema.
4. Nivel de servicio/tiempo de respuesta
Mideel porcentaje de llamadas contestadas en un plazo determinado, lo que refleja la rapidez con la que los clientes pueden esperar que se atiendan sus llamadas.
5. Tasa de abandono de llamadas
Porcentajede llamadas que el cliente desconecta antes de llegar a un agente. Una tasa de abandono elevada puede indicar problemas de personal o niveles de servicio inadecuados.
6. Tasa de ocupación
Reflejael porcentaje de tiempo que los agentes dedican a las llamadas activas frente al tiempo de espera. Esto ayuda a optimizar la gestión del personal y la eficiencia operativa.
7. Satisfacción de los empleados: Es esencial hacer un seguimiento del grado de satisfacción de los agentes con su entorno de trabajo, ya que esto puede influir en los índices de rotación y en la calidad general del servicio.
Los responsables de los centros de llamadas pueden profundizar en el conocimiento de los KPI a través de varios recursos:
1. Asociaciones sectoriales
Organizacionescomo el Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI) ofrecen seminarios web, artículos, cursos y conferencias centrados en la gestión de los centros de llamadas y los indicadores clave de rendimiento (KPI).
2. Programas de formación
Losprogramas de formación especializada en gestión de centros de llamadas suelen incluir secciones detalladas sobre medición y optimización de KPI.
3. Libros y revistas
Muchaspublicaciones están dedicadas al servicio de atención al cliente y a las operaciones de los centros de llamadas, y ofrecen información sobre las mejores prácticas para el seguimiento de los KPI.
4. Foros y comunidades en línea
Plataformascomo los grupos de LinkedIn o los foros especializados pueden ofrecer consejos y soluciones entre compañeros para gestionar y mejorar los KPI de los centros de llamadas.
5. Proveedores de software
Losproveedores de software para centros de llamadas suelen disponer de guías completas y equipos de asistencia para ayudar a comprender y sacar el máximo partido a las herramientas de seguimiento de KPI integradas en sus sistemas.
Las responsabilidades del seguimiento de KPI en un centro de llamadas suelen incluir:
Las revisiones periódicas de los indicadores clave de rendimiento son esenciales para mantener un servicio de alta calidad:
Los KPI en los centros de llamadas son fundamentales por varias razones:
Los KPI del centro de llamadas influyen directamente en la satisfacción del cliente de múltiples maneras:
